Triển khai dịch vụ giải đáp khách hàng mạng VinaPhone theo mô hình tổ chức mới

[lehuy345]

Nhằm nâng cao chất lượng các cuộc gọi tới hệ thống chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng, Công ty vinaphone xin thông báo triển khai dịch vụ giải đáp khách hàng mạng VinaPhone theo mô hình tổ chức mới. Mô hình mới sẽ bao gồm ba bộ phận giải đáp khách hàng: bộ phận giải đáp khách hàng qua sim số đẹp 18001091, bộ phận giải đáp khách hàng qua số 9191, bộ phận giải đáp khách hàng qua đường dây nóng hotline. Chi tiết như sau: 1. Bộ phận giải đáp khách hàng qua số 18001091:

• Phục vụ tự động: dành cho khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau mạng VinaPhone có nhu cầu nghe thông tin mạng VinaPhone qua hệ thống trả lời tự động IVR tiếng việt.
• Phục vụ nhân công: Khai thác viên trực tiếp giải đáp hỗ trợ những khách hàng có phản ánh và yêu cầu liên quan đến: Cắt khẩn cấp, khiếu nại cước, khiếu nại chất lượng mạng/dịch vụ, thái độ phục vụ của Khai thác viên - Giao dịch viên, báo tin nhắn rác, từ chối nhận tin nhắn quảng cáo từ mạng.
• Miễn phí tất cả các cuộc gọi từ mạng VinaPhone, các mạng cố định và di động thuộc tập đoàn VNPT.
• Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần.

2. Bộ phận giải đáp khách hàng qua số 9191:

• Cuộc gọi được định tuyến trực tiếp vào khai thác viên, không qua hệ thống trả lời tự động IVR, nếu toàn bộ khai thác viên bận khách hàng sẽ nghe thấy tín hiệu báo bận của hệ thống. Chỉ các thuê bao trả trước, trả sau VinaPhone mới thực hiện gọi được vào hệ thống này; Các thuê bao cố định, di động VNPT và cố định, di động mạng khác không thực hiện gọi vào được hệ thống này.
• Phục vụ nhân công: Khai thác viên trực tiếp giải đáp tất cả các thông tin về mạng và dịch vụ của VinaPhone (Bao gồm toàn bộ phần thông tin về mạng và dịch vụ giá trị gia tăng, cụ thể bao gồm các thông tin: hướng dẫn sử dụng, tư vấn về dịch vụ, giá cước, tiện ích, cài đặt....).
• Cước phí:
  • Thuê bao trả sau: miễn phí
  • Thuê bao trả trước: tính cước 200đ/phút (theo phương thức 1+1) đối với thuê bao trả trước có nhu cầu giải đáp theo yêu cầu.
• Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần

3. Bộ phận giải đáp khách hàng qua đường dây nóng Hotline:

• Số Hotline là số sử dụng để trả lời tất cả các phản ánh của khách hàng là thuê bao trả trước, trả sau liên quan đến: Dịch vụ, chất lượng mạng/dịch vụ, khiếu nại cước, Đại lý bán hàng và Đội bán hàng lưu động Viễn thông tỉnh thành.....
• Danh sách số hotline chia theo khu vực, chi tiết như sau: Khu vực 1: 0912481111, khu vực 2: 0918681111, khu vực 3: 0914181111.
• Cước phí: tính cước theo phí cuộc gọi di động thông thường
• Thời gian phục vụ: 24h/24h các ngày trong tuần