Tổng đài 151 Vinaphone: Miễn phí nghĩa là... miễn gọi!

[dung07041974]

Từ vài năm nay, hàng triệu người sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam đã không ít lần phải "lên máu" khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí (Tổng đài 151) của "đại gia" Vinaphone.
Tại khu vực phía Bắc, trong 100 cuộc gọi tới tổng đài này thì có ít nhất tới 90 cuộc gặp lúc Tổng đài 151 đang bận, những con số thấp hơn chút ít đối với miền Nam và miền Trung. Đây là những con số mà rất nhiều người sử dụng dịch vụ Tổng đài miễn phí 151 của Vinaphone đưa ra kết luận trong thời điểm mạng hoạt động bình thường chứ không nói tới việc có sự cố nghẽn mạch xảy ra. Trong trường hợp xảy ra nghẽn mạch, những khách hàng của Vinaphone chỉ biết hỏi "ông Trời".
Thế nhưng để giải quyết tình trạng tắc nghẽn của Tổng đài 151, Vinaphone thậm chí từng có kiến nghị thu cước đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí này để cho khách hàng bớt gọi để... bớt nghẽn chứ chưa thể mở rộng đầu tư tiếp bởi theo như một lãnh đạo của Vinaphone thì "Tổng đài này không đem lại hiệu quả do miễn phí".
Theo công bố của Vinaphone, tổng số nhân viên trả lời tổng đài này là khoảng gần 400 người nhưng số nhân viên này không thể đáp ứng nổi số lượng các cuộc gọi thắc mắc của khách hàng bởi số lượng khách hàng của Vinaphone đã lên tới gần 3 triệu thuê bao chưa kể hàng trăm nghìn thuê bao tạm ngưng hoạt động. Trong khi đó, Viettel Mobile (mạng 098), một mạng mới đi vào hoạt động được vài tháng và ít trục trặc hơn nhiều so với Vinaphone, lượng khách hàng mới có 300.000 thuê bao nhưng số nhân viên tổng đài 198 (tương tự 151 của Vinaphone) đã lên tới con số 100.
Trong lĩnh vực viễn thông, tổng đài hỗ trợ khách hàng là sợi dây kết nối chính giữa công ty và khách hàng; đây cũng là dịch vụ quan trọng nhất thể hiện sự chăm sóc của công ty đối với khách hàng của mình. Đối với Vinaphone, sợi dây đó luôn đứt đoạn nhưng Vinaphone lại không có ý định nối liền sợi dây này. Trong một thị trường cạnh tranh bình thường, không một công ty nào có thể có những phát biểu hoặc hành động coi thường khách hàng như Vinaphone khi cứ để tình trạng nghẽn Tổng đài 151 kéo dài hàng năm mà không xử lý và không có giải thích cụ thể.
Cho đến thời điểm hiện nay, mạng Vinaphone đã đi vào giai đoạn "hái quả" (doanh thu và lợi nhuận tăng rất mạnh) nhưng khách hàng thì lại ở vào giai đoạn "hậu quả" (chất lượng dịch vụ ngày càng giảm). "Miễn phí thì cũng... miễn gọi" là thông điệp mà Vinaphone buộc khách hàng phải chấp nhận khi sử dụng Tổng đài 151.
Có lẽ chỉ có một công ty sinh ra ở thế độc quyền và chiếm địa vị thống trị như Vinaphone mới có thể ngang nhiên hành xử với hàng triệu khách hàng của mình như vậy. Bao giờ khách hàng mới hết bị coi thường?
ThanhNien